Customer Journey

Customer Journey

Volgens de inbound marketing experts van Hubspot.

Over de Customer Journey is al heel veel geschreven. Marketeers gaan uit van een soort ideale wereld. En daarin  doorloopt een bezoeker van je website of webshop keurig de door jou vooraf bedachte stappen alvorens een blije klant te worden.

Website bezoeken, informatie opvragen over je producten en diensten, keertje koffie met een medewerker, kopen, gebruiken, doorvertellen. Helaas zit de praktijk ander in elkaar. De stappen die jouw toekomstige klant zet, onderweg in zijn of haar reis om voor jou te beslissen, verloopt niet altijd langs een rechte lijn. En de lijn van vandaag kan morgen zo maar weer anders zijn. Nou is er ondertussen wel heel veel onderzoek gedaan, onder andere door het bedrijf Hubspot. En zij zijn op het volgende uitgekomen:

Je kan de customer journey grofweg opdelen in een paar overzichtelijke stappen. Aan jou de taak om alle bestaande marketingtactieken en activiteiten binnen je bedrijf en communicatie hierop te laten aansluiten.

Hoe moet dat dan?

Eerst wat uitleg over de kreten die hierboven staan.

Attract

In de eerste fase ben je bezig met het aantrekken van nieuw verkeer. HubSpot biedt tools aan die helpen met het optimaliseren van SEO, het inzetten van SEA en het aantrekken van nieuwe bezoekers via social media. Omdat de inbound methode vanuit de (potentiële) klant denkt beginnen we met het bepalen van een buyer persona. De marketingtools in HubSpot helpen met het opstellen van een buyer persona en de content hierop af te stemmen.

Convert

Hoe converteer je de bezoeker vervolgens tot lead? Bied hen iets interessants aan. Een aantrekkelijke Call-To-Action die leidt naar een landingspagina met formulier. Deze ontwerp en meet je binnen HubSpot met de design- en analyse tools.

Close

Het CRM is de rode draad tussen alle tools van HubSpot. Lijsten, workflows en (gepersonaliseerde) e-mails helpen om met jouw leads een duurzame relatie aan te gaan. De sales afdeling krijgt het zo een stuk makkelijker om deals te sluiten.

Delight

Die duurzame relatie wil je onderhouden. Middels enquêtes, gepersonaliseerde content en dashboards met gewenste rapportages maak je dit waar. Het gesprek op social media houd je ook goed bij, dit geeft de service afdeling meer ruimte in te spelen op de vragen van jouw klanten.

Customer Journey Mapping

De customer journey, de ‘klantreis’, is de reis die een consument maakt van het zijn van een niet-koper tot het worden van een koper c.q. klant, dus tot het moment dat de kassa rinkelt. De customer journey kent een aantal kritische punten en vormt een belangrijke informatiebron voor marketeers, want met een inzichtelijke reis kan er optimaal worden ingespeeld op de behoefte van de potentiele klant op elk moment van de reis.

Het in kaart brengen van deze reis heet customer journey mapping en bestaat grofweg uit 5 stappen:

  1. Aandacht: zorgen dat je wordt opgemerkt.
  2. Afweging: het beslissingsproces van de klant (wel of niet kopen).
  3. Aankoop: het koopproces van de klant (waar, wanneer, hoeveel).
  4. Service: tevredenheid bij de klant (bv. herhaalaankopen, cross selling).
  5. Loyaliteit: de klant wordt ambassadeur (bv. aanbevelen bij anderen).

Online & Fysieke Contactmomenten

De customer journey bestaat van begin tot eind uit touchpoints, contactmomenten, tussen jou en jouw klant. Bij de eerste paar stappen zijn dat vooral contactmomenten die direct door marketeers worden ingevuld. Dit wordt ook weleens de buyer journey genoemd. Zo kiest de marketeer diverse marketingkanalen en wordt de content bepaald. Bij de laatste stappen ontstaat de echte klantervaring rondom product of dienst en kan marketing nog wel de regie uitoefenen, maar spelen vooral andere personen en afdelingen in de organisatie een grote rol (bijvoorbeeld de klantenservice).

Er is een sterke correlatie tussen customer journey en klantbeleving, want een customer journey map maakt ook inzichtelijk waar mogelijkheden zijn voor het verbeteren van de klantbeleving.

Het maken van een customer journey is redelijk complex omdat klanten nooit alle en dezelfde touchpoints benutten. Elke klant – of homogene groep klanten – heeft een eigen voorkeur voor touchpoints en dus een eigen reis. En wat je wilt is inzicht hebben in de reis van elke klant.

De touchpoints variëren van massaal en anoniem tot interactief en persoonlijk. Welk touchpoint geschikt is hangt af van:

  • de voorkeur van de klant (persona);
  • de boodschap die je wilt overbrengen (content);
  • de aard van je product/dienst.

Hulp nodig bij de Customer Journey?

Kies uit een ochtend, middag of een avond dagdeel.  Alleen, met het management of met je hele team gaan we aan de slag om de Customer Journey helder te krijgen onder leiding van de ervaren marketeer en professioneel plannenmaker Erik Broekhuijsen.

Wat kost het?
 – Een Dagdeel Customer Journey kost slechts  € 599,-  (excl BTW) 
Wat levert het concreet op?
 – Een verdubbeling van je conversies.
Waar is het?
– Je mag kiezen: bij ons of bij jouw op kantoor.

 

Wat zeggen anderen?

I found the session with you inspiring. You gave some very good ideas and practical tips on how to approach potential clients.

Goed gesprek gehad vandaag met Erik Broekhuijsen. Hij laat je anders denken en dat biedt weer mogelijkheden.

Erik hielp me in korte tijd helderheid krijgen in mijn businessplan. Hij luisterde goed en was snel in staat al zijn kennis en ervaring aan te spreken op het gebied dat nodig was om mij te adviseren en de volgende stap te belichten. Zeer praktische, actiegerichte punten zijn door hem genoemd, waardoor de horizon weer…

Dank Erik voor je tips en trucs voor mijn bedrijf! Fijn om met je te brainstormen en wat een supergave en bruikbare ideeën, ik ga er mee aan de slag! Warme groet, Ilse Zuurveld ROOZ Amsterdam

Met het KO-systeem weet Erik informatie over bewezen systemen en methodes, op een nuchtere manier te bundelen zodat het begrijpelijk wordt en direct te implementeren is binnen je bedrijf. Met de handvatten die we gekregen hebben tijdens de strategische sessie met Erik, verwachten we op korte termijn onze winst te kunnen verdubbelen en ons ondernemersplezier…