De afruimband, de Wip-in en een customer journey

De afruimband. Een hele generatie heeft geen idee waar ik het over heb. Net als de Wip-in. Dan moet je echt oud zijn wil je nog weten dat je even snel bij de Hema wat te eten ging halen. Dat is nu ook zo leuk aan Google. Google weet niet heel veel van vroeger. Toen het internet niet bestond. Zo is een hele generatie opa's en oma's niet te vinden op het internet. Geen digital footprint zeg maar. Maar dat is een ander verhaal. Terug naar de afruimband. Een reliqui uit de oude wereld. Want er was eens een mooie en hippe plek voor de snelle hap. De wip-in. Een naam die nu niet meer kan blijkbaar... En daar hoorde toen geen afruim-ober bij. Nee, je vieze bord zette je zelf op de afruimband en daarna.... ja geen idee. Als jongetje van 10 keek je er naar uit dat je iets op de afruimband mocht zetten.

Een zwart gat waar je dienblad met bord, bestek en glas in verdween. Je wist natuurlijk wel dat aan de andere kant iemand de boel moest afwassen. Net zoals we weten dat als je een lege fles bij de Appie in zo'n flesinname ding stopt, dat keurig ergens in een krat richting de recycling gaat. Maar toch, je wilt het niet echt weten. De afruimband bepaalde je toekomst. Keek je naar de wieltjes, dan ging je techniek studeren. Telde je het aantal borden per seconde, iets met wiskunde. En pakte je het bord van oma aan, dan ging je vast wat doen in de horeca.

 

Alles wat er van de Wip-In over is, is een suikerzakje

 

Het restaurant was net als de Appie van nu keurig verlicht. De juiste sfeer, de juiste uitstraling. Bij de Appie verdwijnt mijn fles in een gat. Naar een kil en ongezellig beton magazijn. De Efteling heeft van de afruimband jaren geleden wat leuks gemaakt. Jouw bord werd weer schoon-getoverd. Maar zelfs de Efteling nam jaren geleden afscheid van de afruimband. Gewoon, omdat aan alles een eind komt.

 

Hoe kom ik nou bij die afruimband?

Afgelopen maandag was ik op stap met Ron Sneekes. Ron weet alles van de customer journey en heeft een passie voor horeca.  Ron is een Customer Journey Expert. Dus spraken wij af om even bij te praten. En omdat we beide wel van een grapje en een beetje survivallen houden spraken we af bij La Place in Baarn. Ik noem dat altijd “op safari”. Voor de mensen die nooit in Baarn komen even een korte uitleg. La Place zit in het pand van Nijhof. Een soort kruising tussen de Gamma, V&D en Blokker met een vleugje …. ja wat eigenlijk?

Ik ben altijd super positief. Ik zie overal kansen in plaats van problemen. Zo ook bij Nijhof. Klaagstukjes zijn er al genoeg te vinden. Vanaf de snelweg is het bord met neonreclame niet meer te zien. Ik vraag me dan altijd af waarom je niet een bomendokter alles even netjes laat snoeien en knippen. Door de rotonde met geen één bordje gok ik welke kant ik op moet.

Ja, het is even wennen zo voor je gevoel via de uitgang het parkeerterrein op rijden. Links inrijden is wat Engels maar ik ga er, positief als ik ben, van uit dat iemand die slimmer is dan ik er over nagedacht heeft. Een trieste parkeerplaats. Maar waarschijnlijk heeft de hovenier gewoon de afgelopen drie jaar geen tijd had om de heg te knippen. Of het is net zoiets als het maisdoolhof, het berken-boompjes-doolhof. Je ziet namelijk niets. Ik probeer te begrijpen wat het idee is achter deze opzet. Het is onhandig gevaarlijk voor kinderen. Het is onoverzichtelijk 's avonds als het donker is.

Enfin op naar de ingang. Langs de gezellige gebakkraam met softijs loop ik het terrein op. Er is een soort producten kermis. Vlaggetjes, heel veel spulletjes en 2 borden met iets wat lijkt op appelkruimelgebak in de aanbieding. Op de eerste verdieping zie ik het grote logo van La Place.

 

Goedemiddag! Welkom!

En weer dat Engelse trekje: links blijkt de ingang te zijn. Binnengekomen ben ik gelijk de weg kwijt. Klaphekjes en een balie. Een balie aan de linkerkant. Maar gelukkig staat er een gastvrouw achter een balie.

“Goedemiddag, ik ben op zoek naar La Place”.

“Ziet u die brug daar, daar links de roltrap op”.

Ik kijk in de richting, draai mijn hoofd terug om “dankuwel” te zeggen maar de dame is al weggelopen. Blijkbaar vragen er heel veel mensen de weg. Daar zou je moe van worden. Dat begrijp ik. Ik begin mijn puzzeltocht door het pand. Ik zie de roltrap en boven aangekomen …. niets. Geen bord, geen pijl, geen route op de grond. Niets. Nou heb ik wel eens gelezen dat mannen jagers en ontdekkers zijn dus ik spreek mijn innerlijke oermens aan en besluit op zoek te gaan. (later blijkt er toch een bordje van ongeveer 2 bij 10 centimeter te hangen) En ja hoor, daar opent zich als een fata morgana La Place. Het is precies zoals ik mij herinner. De vloer plakt. Tafels plakken, en er ligt genoeg op de grond om de lokale vliegen te voeden.

Ron verontschuldigt zich: “Dit was nog het schoonste tafeltje”! We wisten dat het survivallen ging worden. We halen een koffie, later nog een broodje en uiteindelijk zit de lunch er op. Maar wat doe je dan met je dienblad? Overal staat al vaat.

Ron weet raad. Ik loop achter hem aan en ja hoor, daar is die dan:

de afruimband

De afruimband. Hij bestaat nog.
Aan de vrolijke teksten te zien heeft 'ie gewerkt.
Maar nu even niet.
Al een hele tijd niet.
Want zo druk was het er niet.

 

Zelfs de vanDale heeft het woord afruimband al geschrapt. En niemand van het personeel die even actie onderneemt. Geen training, geen ervaring en geen begeleiding. En ze ZIEN het gewoon niet. Eigenlijk is het nog een wonder dat mensen de afruimband weten te vinden. Het bordje blijk namelijk tussen de luchtkanalen in het plafond te hangen.

 

 

Er is dus een keer nagedacht. Er is iemand druk geweest om te vergaderen over het lettertype op het bordje dat verwijst naar een plek waar je liever niet heen gaat. Maar het is een aaneenschakeling van allemaal 'het is het net niet' ervaringen. De receptie, net iets te hoog V&D gehalte. De dame kon zo zijn weggelopen uit de platen-kelder...

 

De uitsmijter

De winkel? Een flow die de gemiddelde klant niet snapt. Een shop-in-shop La Place die moeilijk te vinden is en als we weglopen ontdekken we nog wat anders: hoe kom je er nu uit? En stel je voor dat je moet ontruimen? Natuurlijk wil je de klant langer in de winkel houden. En net als in een casino in Las Vegas hangt er nergens een klok. Allemaal hele oude marketing trucjes.

En dan ineens zie ik het verband: schrijf je in voor onze e-mail nieuwsbrief.

 

 

Kijk even goed. Een op maat getimmerde zuil. "Win een diner voor 2". Er staat een brievenbus bovenop en er ligt een pen. Maar dan? Ron en ik lopen er om heen, kijken vragend om ons heen. Een man in een blauw shirt komt voorbij.
“Zoekt u iets? “
“Ja, ik wil mij graag inschrijven op de nieuwsbrief”
“Oh, dat weet ik niet”
“Werkt u hier?” probeer ik nog want het is door gebrek aan herkenbare huisstijl of bedrijfskleding niet te zien wie er werkt en wie er aan het winkelen is.
“Ja, ik werk hier” zegt de man en loopt door naar buiten... Het doet me denken aan een gevalletje waar zijn de toiletten? Nou bij de WC!

 

De nieuwsbrief is dood

Nou weet iedereen dat de nieuwsbrief al een paar jaar dood is. (Toch?). 10 jaar geleden was dat leuk. Zeg maar het vroegere internet. Iedere maand een leuke email met 3 vakjes informatie waar ik misschien wat aan had.

Vakje 1) we hebben een extra koopavond
Vakje 2) we hebben een nieuw product XYZ
Vakje 3) .... weet iemand nog wat voor vakje drie?
Zet er maar in dat Nico nieuw is in het magazijn ofzo.

 

Kansloos

Maar nu is een nieuwsbrief vervelend. Ik krijg ongeveer 140 emails per dag die ik echt moet lezen. Een nieuwsbrief? Gelijk uitschrijven en delete. Het is ouderwetse communicatie. Niet gericht op mij, mijn vragen en mijn beleving.

Afzender noreply@nogwat.nl Je zal als potentiële klant maar het lef hebben om eens te reageren op een nieuwsbrief. Dankzij bedrijven zoals de KPN zijn we gewend geraakt aan vreemde service.

Geachte heer / mevrouw, dit is een automatisch verzonden bericht. Dat betekent dat een antwoord op deze e-mail niet wordt gelezen. Met vriendelijke groet, Jörg Kramer Directeur Klantenservice.

Dus de directie wil wel zenden, maar niet ontvangen. Laat staan communiceren. En met alle technieken van deze tijd, de mogelijkheden van inbound marketing en het feit dat Google, Coolblue en Bol ieder meer van mij weten dan de Belastingdienst, is onpersoonlijke massa communicatie helemaal niet meer nodig.

Heb jij nog een nieuwsbrief knop op je website? Is jouw website wel veilig met een groen slotje? SSL is toch echt in 2014 op de kaart gezet door Google. Een paar maanden niet goed opletten en je telt niet meer mee. Je winkel kan nog zo leuk zijn maar als je website onveilig is... tja... dan geeft mij dat toch een raar gevoel.

 

 

 

Of het nu het snoepje van de week van de Gruyter was, of de afruimband van de Wip-in, bepaalde dingen komen en gaan. Alta Vista is verdwenen en over een paar jaar is Facebook zoals we het nu kennen ook weg. Wat wel blijft zijn klanten. Gasten in jouw restaurant. Of in jouw bedrijf. Op zoek naar jouw product of dienst. En wil je die mensen blijven binden aan je bedrijf kijk vandaag dan eens goed om je heen. Wat is jouw afruimband?

Ron en ik kijken elkaar aan: we zijn in een tijdscapsule beland. Verdwaald in het berken-boompjes-doolhof, uitgekomen in een museum. Compleet met afruimband en nieuwsbrief balie. Een reliqui uit de oude wereld. Een customer journey waar heel veel gaten in vallen.

 

(Links Ron, rechts Erik)

 

Wij hebben in ieder geval weer genoeg inspiratie op gedaan om te zien hoe het nou-net-niet moet.

Je kan het maar 1 keer goed doen. Iedere dag opnieuw. Wij gaan op naar de volgende safari bij een bedrijf waar ze wel over dit onderwerp nadenken. En er dan ook op de vloer echt wat mee doen!

 

*) zowel La Place alsook Nijhof waren niet bereikbaar voor commentaar.

*) ook te vinden op Linkedin

 

 

 

Vragen en Opmerkingen

Vragen en Opmerkingen

Geen Opmerkingen.

Verstuur een opmerking