BestBuy verslaat Amazon, kan dit ook in Nederland?

By in
6497
BestBuy verslaat Amazon, kan dit ook in Nederland?

Je kan geen winkelier spreken of ze gaan los op online shoppen. Internet is de schuld van alle ellende in de winkelstraat. En die paar mensen die zich nog op een regenachtige middag in de stad wagen komen alleen kijken, niet kopen. Kijken, telefoon erbij, zoeken naar een goedkopere prijs en bestellen maar. Morgen in huis. Tot zover niets nieuws vanuit klaagland.

In de Verenigde Staten, waar ik vaak kom, is het niet veel anders. De almachtige Amazon draait daar zogenaamd iedere winkelketen de nek om. En net als in Nederland steekt vrijwel geen één winkelier de hand in eigen boezem…

Het kan natuurlijk niet zo zijn dat de dame of heer achter de toonbank totaal geen contact maakt. Vrijwel geen productkennis heeft en overduidelijk laat blijken dat je eigenlijk komt storen. Ze waren net zo leuk met elkaar in gesprek, de collega’s onder elkaar. Nee, slechte service, magere productkennis, gebrek aan klantenkennis en zo weet ik er nog wel een paar kan niet de oorzaak zijn. Winkelketens vallen om of stellen het omvallen nog even uit zoals Blokker. Sarah Jessica Parker zorgde voor 20% minder omzet. Ja, de oude meneer Blokker had niet zoveel met “dat internet”. Versleten formules vallen om en nieuwe winkels met de juiste story-feeling openen nog steeds iedere dag. Enfin, je kent de verhalen wel.

Wat moet je dan wel?

Wachtend op een aansluitende vlucht zag ik een leuk artikel over BestBuy. Voor de mensen die het niet kennen: een mega grote winkel met alles op het gebied van electronica. Een soort Megapool on steroids. Van tv’s tot iPhones, van laptops tot Sonos en alles wat er tussen zit. Zo’n 7 jaar geleden stond BestBuy aan de rand van de afgrond.

De directeur van BestBuy was net naar huis gestuurd vanwege een affaire met een medewerker. Het verloop onder het personeel was super groot en net als alle andere grote winkels had ook BestBuy last van kijkers die niets kochten. Een vaag V&D gevoel hing in retailland. Je wist dat het einde er ook voor deze keten aan zat te komen.

Waar V&D en nog een paar zijn omgevallen bestaat BestBuy nog steeds. En ze draaien beter dan ooit. Maar hoe blijven ze overeind in het winkellandschap? Achteraf is het een combinatie geweest van strategie van het management en emotionele intelligentie.

Wat kan je van BestBuy leren?

De belangrijkste punten die we kunnen leren van de nieuwe directie zijn:

1) Focus op je medewerkers

En dat nam de directie zo letterlijk dat ze weken lang op de vloer zijn gaan werken. Luisteren naar hun medewerkers. Wat denken jullie, wat zien jullie, wat zou er kunnen. Uit al die dagen op de vloer kwam een mooi rijtje:
– training, training en nog meer training voor de medewerkers
– medewerkers belonen met onder andere personeelskorting
– repareren van het IT systeem

Pas als je zelf op de vloer staat blijkt dat fantastische CRM in de praktijk helemaal niet zo geweldig.

Op dit moment zou 78% van de medewerkers van BestBuy hun bedrijf aanbevelen bij werkzoekende vrienden. Terwijl dit gemiddeld bij andere grote zaken zo rond de 55% schommelt.

 

2) Maak van je zwakke punt een UBP

We weten ondertussen dat een Unique Selling Point niet meer werkt. Zoek het Unique Buying Point = UBP. Waar zat nou het grootste probleem? Net als in Nederland kwamen er best wel mensen kijken, maar online was een goedkoper alternatief zo gevonden. De oplossing was simpel: help je klant het beste product tegen de beste prijs vinden, en verkoop het ook voor die prijs.

BestBuy ging al het personeel trainen om de beste prijs op Amazon te vinden, en zelf die prijs te gebruiken om de deal te sluiten. Uiteraard kan het ook thuis bezorgd worden. Maar er was nog meer: BestBuy ging het gesprek aan en verkocht gelijk een bijbehorende laptop tas. Of een TV kabel, of… vul alle cross- en upsell opties maar in.

Dit principe werkt zo goed dat ondertussen onder andere Apple en Samsung vloerruimte huren van BestBuy om hun producten op dezelfde wijze te verkopen. Shop in shop 3.0. 

3) Echt een connectie maken met je klant

Waar BestBuy Amazon echt in voorbij kon streven was het persoonlijke klantencontact. Ik denk dan gelijk aan de Coolblue winkels. Van online terug naar de winkel, bricks & clicks. Maar dan wel in een nieuwe vorm. BestBuy begon het Geek Squad. Een groep goed getrainde medewerkers die alles voor je oplossen. Of het nou je PC is of een TV instelling, supernerds zorgen dat je aangekochte item werkt. Tijdens het invullen van de vacature werd er speciaal op gelet dat deze techneuten nul sales skills hadden en top scoorden op people-skils. Emotionele intelligentie.

Een beetje zoals BMW gedaan heeft: alle verkopers eruit en adviseurs daarvoor in de plaats. Niet meer duwen voor een sale maar adviseren, uitleggen en echt helpen.

Re-tail en E-tail

Het is ondertussen 2019 en geloof het of niet, BestBuy is superblij met Amazon. Want alleen doordat Amazon bestaat en doet wat ze doen kan BestBuy het verschil maken.

Het was voor mij tijd om mijn aansluitende vlucht te nemen. Weer 8 uurtjes terug naar Amsterdam met alle rust om eens na te denken hoe dit in Nederland zou kunnen werken. Dankzij wifi aan boord en via Google kwam ik op 101 artikelen uit over leegstand, winkelstraat ellende, trieste ondernemers en wethouders die het ook niet wisten.

Ik pretendeer niet een hele stad er bovenop te kunnen helpen, maar die ene winkel? Met de tips van BestBuy heb ik als Professioneel Plannenmaker weer nieuwe inspiratie.

Wanneer mag ik jouw winkel helpen?

Mijn eerste vraag is altijd: weet je al wat je wil? Want als ik weet wat jij wil kan ik je helpen met het perfecte plan. En als je niet precies weet wat je wil gaan we eerst brainstormen.

Kennismaken? Mail of bel mij gerust!

E-mail: erik@hetdagdeel.nl

Tel: 085-4012396

Leave a reply

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *