Customer Journey Model Bouwen

By in
20727
Customer Journey Model Bouwen

Stap 1

Je toekomstige en huidige klant staat centraal, maar het begint bij jouw huiswerk. Wat is de trigger van jouw ideale klant? Wanneer gaat hij of zij online om te zoeken naar informatie over jouw producten en diensten?

Het gaat erom om je klant dus heel goed te leren kennen. Wat zijn zijn of haar doelen, persoonlijke doelen en in een werkomgeving te behalen doelen. Welke uitdagingen horen daar bij. Welke bedenkingen, zorgen of zelfs angsten heeft jouw ideale klant?

Je klant leren kennen gaat heel makkelijk aan de hand van het maken van een buyer persona profiel. Je beschrijft in zo;n profiel je toekomstige ideale klant zodanig dat je hem of haar echt voor je gaat zien. Dat maakt de volgende stappen al veel gemakkelijker.

Stap 2

In welke fase van zijn of haar onderzoek horen de vragen die hij of zij heeft? Wanneer iemand zich aan het oriënteren is, stelt hij zichzelf andere vragen dan wanneer iemand op de rand van beslissen/aankopen staat. 

Je kan de antwoorden op die vragen prima zelf geven. Het is daarnaast echt een aanrader om eens met je bestaande klanten te gaan praten en diezelfde vragen te stellen, en te delen wat jij dacht dat de antwoorden zijn. Dat verrijkt je beeld met echte voorbeelden.

Die fasering kan je opdelen in:

  1. Oriënteren – globaal informatie verzamelen om bijvoorbeeld te begrijpen welk probleem opgelost wordt
  2. Verdiepen – diepgaande informatie verzamelen ter voorbereiding op het daadwerkelijk aankopen
  3. Beslissen – vergelijkingsinformatie verzamelen om wel de góede beslissing te nemen

Stap 3

Van welke informatiebronnen maakt jouw klant gebruik? Ga voor het gehele proces na welke communicatiemiddelen iemand waarschijnlijk zal gebruiken. Let op, niet alle ‘touch points’ zijn online middelen. Naast online zijn er nog altijd radio, televisie en andere gedrukte media. En denk aan de kracht van mond-tot-mond reclame en persoonlijke aanbeveling.

Kijk niet alleen naar de ‘grote’ touchpoints zoals websitebezoek, maar ook naar kleine communicatie-momenten zoals het lezen van Twitterberichtjes bijvoorbeeld. Maar ook hoe de offerte eruit ziet. Een geweldige kleurige website met een saaie zwarte-letter-op-wit-papier-offerte matchen natuurlijk niet. Dat zal je toekomstige klant in ieder geval onbewust merken. Een kritische klant valt het sowieso op.

Stap 4

Bedenk bij alle communicatiemomenten met welke informatie jouw toekomstige klant geholpen is. Wat is de specifieke vraag op het specifieke moment. En welke – ook specifieke – content hoort daar bij? Een blog, een webinar, een FAQ, een whitepaper, genoeg mogelijkheden.

Bedenk daarbij ook welke emotie daaraan verbonden kan zijn:

  • angst -> wanneer een toekomstige klant onzeker is, dan ligt ‘angst’ op de loer – niemand wil een kat in de zak; zeker wanneer je in een nichemarkt beweegt – dat betekent dat je met je content angsten moet willen weghalen en zo helpen om te leren begrijpen wat de voordelen zijn om met jou in zee te gaan.
  • vreudge -> misschien kan je je potentiele klant wel helpen door hem of haar het plezier van het gebruiken van jouw prduct of dienst alvast wat beter laten; wil niet iedereen superblij zijn met de beslissing die hij of zij gemaakt heeft? Laat zien met jouw content hoe blij anderen zijn bijvoorbeeld, een case study of klantenfilmpje kan daar heel goed aan bijdragen.

Stap 5

Schrijf de customer journey zo goed mogelijk uit. Beschrijf alle stappen. Gebruik altijd dezelfde indeling in de stappen zoals je je klantreis wil beschrijven. Het complete stappenplan is Prepare – Attract – Convert – Qualify – Analyse – Advice – Delight – Learn. Om de materie een beetje begijpbaar te houden gebruiken we het door Hubspot ontworpen klantproces aan de hand van de stappen attract, convert, close en delight.

  • Attract: je toekomstige klant voelt zich aangetrokken tot een product, dienst of iets anders wat hij of zij ziet
  • Convert: in ruil voor hele waardevolle informatie is je toekomstige klant bereid om iets te downloaden of een gesprek te voeren en daarbij wat informatie over zichzelf te delen
  • Close: de beslissingsfase waar veel aanstaande klanten gaan vergelijken op prijs en service, en graag van anderen tevredenheid horen
  • Delight: jouw klant heeft gekocht en is een blije gebruiker, ook omdat jij nog steeds leuke en waardevolle informatie deelt en aangeeft dat je blij met hem of haar bent

Als je gaat Googelen dan zie je dat er diverse manieren zijn om de klantreis te beschrijven. Welke manier je ook kiest, kies voor één plan en beschrijf voor iedere buyer persona steeds de reis op dezelfde manier.

Stap 6

Test! Vraag je collega’s, vrienden en andere vertrouwelingen om zo blanco mogelijk de door jou ontworpen customer journey te ondergaan. En doe dat ook zelf! Onderga je eigen klantreis.

Wanneer je test, schrijf je uitkomsten op en stel steeds die klantreis bij. Bedenk, wat vandaag goed werkt, kan morgen opeens ‘uit’ zijn. Klanten, en dus ook hun reis om voor jou te beslissen, zijn in een snel bewegende markt anno 2018, steeds op zoek naar nieuwe wegen. Letterlijk.

Uit ervaring weet ik dat het beschrijven van de customer journey niet de makkelijkste is van al je werkzaamheden. Maar misschien wel de leukste. Tijdens mijn coaching sessie wordt altijd de klantreis beschreven en iedere keer geeft dit een hoop nieuwe inzichten.

Wil je sparren over de customer journey en hoe je die moet maken, plan dan een brainstorm sessie.

Hulp nodig bij de Customer Journey?

Kies uit een ochtend, middag of een avond dagdeel.  Alleen, met het management of met je hele team gaan we aan de slag om de Customer Journey helder te krijgen onder leiding van de ervaren marketeer en professioneel plannenmaker Erik Broekhuijsen.

Wat kost het?
 – Een Dagdeel Customer Journey kost slechts  € 599,-  (excl BTW) 
Wat levert het concreet op?
 – Een verdubbeling van je conversies.
Waar is het?
– Je mag kiezen: bij ons of bij jouw op kantoor.

 
Leave a reply

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *